Когда вы совершаете покупки по ссылкам на нашем сайте, мы можем получать партнерскую комиссию. Вот как это работает.
Сегодня мы живем в период непостоянного отношения клиентов к поставщикам банковских услуг. Прошли те времена, когда вам приходилось ползти в офис менеджеров местного банка с кепкой в руке, чтобы попросить кредит или ипотеку.
Клиенты (включая меня) ожидают, что все, с чем они взаимодействуют в Интернете, включая свой банк, будет таким же простым и интуитивно понятным, как поездка за покупками в Amazon. Я большой пользователь Amazon: это не потому, что он самый дешевый и не потому, что он предлагает мне халяву; это потому, что покупка чего-либо на Amazon доставляет удовольствие. Это просто и быстро – так почему же так болезненно иметь дело с моим банком онлайн?
Некоторые банки начинают думать такими категориями: «Чего хочет клиент?» – и начали учитывать это в своих планах на будущее. У многих банков есть мобильные приложения; у некоторых есть адаптивные веб-сайты, а некоторые даже немного раздвинули границы и представили новые вещи, такие как услуги мобильных платежей.
Но хотя это все хорошо, им все еще не хватает некоторых основ. Я все еще вынужден вернуться к телефону, чтобы внести незначительные корректировки в свои счета. От меня ждут страниц за страницами с вопросами, флажками и условиями, чтобы подать заявку на простые страховые продукты – даже несмотря на то, что у меня уже есть продукт в этом банке. Если я перееду, я должен будет обновить свой адрес для каждого продукта, который у меня есть, индивидуально. Почему я не могу сообщить своему интернет-банку, что я изменил адрес в одном центральном разделе управления счетом, и чтобы он автоматически обновил все мои продукты? И, пока я жалуюсь на онлайн-банкинг, почему я не могу увидеть все свои продукты одного банка в одном месте, используя один логин?
Помимо безопасности, причина просто в культуре. Большинство банков все еще полагают, что они все контролируют и «знают, чего хотят клиенты», не разговаривая ни с кем из них. Мой опыт в этой области показывает, что крупные организации, такие как банки, на самом деле не получают опыта работы с клиентами; они считают, что UX-профессионалы — это гуру доступности, графические дизайнеры или просто новички («Можете ли вы проверить это на пользователях? – ох, мы не собираемся ничего предпринимать, просто в плане проекта есть UX в качестве подписи»). Банкам необходимо научиться прислушиваться к клиентам и формировать свои продукты так, чтобы они были гораздо более полезными и разрабатывались с учетом потребностей клиентов.
Например, что, если бы мой банк время от времени помогал мне рекомендациями: «Другие люди, подобные вам, каждый месяц тратят на страхование автомобиля на X фунтов меньше, вот поставщиков, которых они используют...» или: «Если вы переведете свои сбережения со стандартного сберегательного счета на наш новый продукт ISA, вы заработаете на X фунтов больше процентов за это год'?
А как насчет оказания помощи в финансовом планировании? Несколько лет назад банки начали размещать на главном экране круговые диаграммы, которые (при условии, что вы готовы потратить время на то, чтобы рассказать их услуги, которые транзакции от Tesco следует отнести к категории «продукты питания», а «Vue Cinemas» — к «развлечениям»), могут быть вполне полезный. Но моя проблема с такого рода услугами в том, что они могут только сказать вам, что вы сделали; они не могут сказать вам, что вы собираетесь делать.
Что, если бы они могли сопоставить ваши среднемесячные платежи на следующие несколько месяцев и наложить на них некоторые из ваших данные социальных сетей, такие как предстоящие дни рождения, приглашения на мероприятия и жизненные события, в проекция? Такая информация может быть очень полезной для клиента – и я уверен, что банки также оценят такой уровень дополнительных данных о своих клиентах.
Банки постепенно начинают приходить к мысли, что клиента нужно прислушиваться, но им нужно делать больше. Мне очень хочется узнать, что новая волна нетрадиционных банков может сделать в этой сфере. В основе таких компаний, как Tesco Bank, Virgin Money и Sainsbury's Bank, лежит розничная торговля и клиенты. Они получают опыт работы с клиентами и понимают поведение клиентов на самом базовом уровне. Они понимают, что нужно сделать, чтобы правильно понять основы и создать невероятного клиента. опыт и потенциально (надеюсь) может изменить то, как клиенты обращаются с банками и думают о них в будущее.
